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グローバル化が進む中で気付いた大きな勘違い

グローバリゼーション

加速するグローバル化

一昔前は海外の人を見てとても珍しかったものですが、最近は訪日観光客の増加に伴って当たり前の光景となってきましたよね。2015年には1,900万人もの観光客が日本に訪れています。
外国人観光客グラフ

急激な訪日観光客の増加に伴ってトラブルも多発しています。日々ニュースや新聞などで訪日観光客のトラブルなどが報じられ、マナーの悪さを指摘されています。読者のみなさんも、観光地近くに住んでいる方の中には悪い印象を抱いてる人も多いのではないでしょうか?

海外の人が苦手だった私

私が当時不動産仲介会社にて勤務していたころの話です。当時はグローバルという言葉を耳にしだした頃です。大阪の道頓堀があるミナミで日々仕事をしていた私でも海外の方がお客様として訪れた時は「外国人が来た!」と身構えていました。周辺には日本語学校もあったために留学生が一人暮らしするためや友人同士でルームシェアするお客様もいらっしゃいました。

正直当時の私はそうしたお客様、特に中国人のお客様にはかなり嫌悪していました。中国人のお客様から賃貸の部屋探しの希望を聞き、一緒に物件を内覧し、最後に契約に必要な費用や詳細を説明すると決まって

1. 希望条件がとにかくキツイ
2. 必ず金額交渉をされる
3. 「本当はもっと安いんでしょ?」と言われる
4. 最後に「金額をさらに下げてくれないとやっぱりやめる」と言われる

5. 「他にもっといっぱい良い物件がある」と言われる

となります。全員ではありませんが、10人来れば8人といった印象でした。

そして、私を含めたすべての営業スタッフがこういったお客様が来られた際にあまり熱心に接客をしないようになっていきました。当然露骨にそれをすると、社長や責任者の店長に大目玉を食らうのでなるべくお客様にも社長・店長にもわからないように上手く立ち回っていました。

自分の当たり前を覆してくれた上司

しかし、ある日外回りから事務所に帰ってみると店長が中国人と思われる親子を接客していました。どうやら今始まったところです。バックヤードに戻ってみると他のスタッフも「店長ハズレくじ引いたな・・・」という雰囲気です。バックヤードで耳を傾けていると案の定、片言の日本語で無理な条件を言われているようです。

「その家賃で、その広さは中々難しいんですよね・・・こちらの場所に離れるのはいかがですか?」

「それは遠い!」

店長も丁寧に説明するものの、こんな押し問答が繰り返されます。

1時間もした頃、他のお客様が来られたので私は接客し、30分もしないうちに私はお客様と物件を内覧に出かけました。少し遠方の物件を車でまわったので帰社するころには3時間ほど過ぎていました。お客様を駅まで見送り、事務所に帰ってみるとなんと店長はまだ接客しています。しかも話の内容からすると物件の内覧に行かずにひたすら事務所で話していた様子。

中国人の親子が来社されてからおよそ5時間です。しかし、事務所の雰囲気は全く違うものでした。

「お母さん、こっちの物件のが安いけどどう?」

「〇〇さん、それやったらさっきの物件の方がいいわ!」

もはや初めて会ったお客様と営業マンという雰囲気ではありませんでした。そして、ついに

「〇〇さん、この物件にするよ。内覧もしなくていい。〇〇さんの言うとおりにしていれば安心だと思う」
とお客様が言い出しました。
結局、内覧は確認程度に後日行こうということになり、契約は済ませて帰るということで話がつきました。

バックヤードのスタッフは全員驚愕です。特に、私以外の事務所に残っていたので会話の内容から「契約なんて絶対ムリ」と思っていたようです。「途中、店長とお客様少しケンカみたいな雰囲気だったんですよ!」とまで言っています。

すべての手続きを済ませて、「ありがとうございました!」と店長がお客様を見送るころには、7時間が経っていました。事務所での接客で7時間はあり得ません。

私たちスタッフは、疑問点だらけで率直に店長に聞きました。

「どうやったら、ああいったお客様から契約が頂けるんですか?」

「ん?普通に接客しただけやんか」

「そうですよね・・・。」

上司が背中で見せてくれた大切なこと

黙る私たちを見て、店長はすべてを察したようで話を続けてくれました。

「おまえら、片言の日本語をしゃべるお客さんと接するときに、相手を自分より子供とか未熟に感じたりしてへんか?」

多分、その場にいた全員グサッと来たはずです。

「確かに、片言の言葉を聞いたら率直に子供じみて感じるかも知らんけどな。相手も同じ大人やぞ?その大人が自分の伝えたい考えや気持ちを100%伝えることのできない時の気持ちとか考えたことあるんか??」

「おまえら、関西以外の地域から来た人と話すときに向こうに出身地の話とか聞くやろ?じゃないと話盛り上がらんやん。大阪の人は’’アホ!’’って言われたらあいさつみたいなもんやけど、他の地域の人は’’アホ!’’って言われたらものすごく気分を害するんやぞ。

おまえらは違う国の人、違う文化の人と話してるって思ってるかもしらんけど、お客さんだってそのもどかしさは一緒やぞ。しかも異国の地で、自分の考えが伝わらん時の恐怖って考えたことあるか?めちゃくちゃ怖いと思うで。

接客7時間?全然短いやないか!違う文化の人同士がしっかり向き合って、互いのことを知るのにだって時間がかかるのに、その上自分の住むところを探すんやで。当然向こうは日本・大阪の不動産事情なんて知らんわけやからな。

おまえらも海外に行ったら逆の立場になるんや。決めつけて考える前に、相手の立場になって’’異国の地がどれだけ不便で怖いか’’を考えてみろ!」

私たちは完全に黙ってしまい、深く反省させられました。本当に忘れられない体験となりました。

モノやサービスばかりが進化する

グローバル化というものが当たり前のように進む中で、大切なモノが不足しているように感じます。

インバウンド向けの商品・サービスが増えたり、ホテルが増えたりして多様化が進んでいます。しかし、「違う価値観・文化との向き合い方」はしっかり浸透しているでしょうか?

1. 海外の人が増える
2. 景気が潤う
3. 異文化によるトラブルが増える
4. 「困った」と嘆く
5. 対処を考える

これが日本におけるいつものパターンです。

島国である日本は異文化同士が混在する状況が苦手なのかもしれません。しかし、今やグローバル化だけでなく様々なモノをシェアする時代です。

トラブルが起きた時に、一線を引き、少し違う目で見るのは日本人の良くないところだと思います。そしてそういったトラブルを避けるために異文化との交流そのものを敬遠しがちです。

モノやサービスばかりがグローバル化するのではなく、異文化に対する姿勢やその教育など日本人のソフト面でのグローバル化も進化・成長が必要です。

違う価値観の人と働いた経験

これは日本人と外国人との話だけではないと思います。国内においても違う文化・価値観との交流や衝突は多く見られる世の中だからです。

今の私は同じ不動産業界でも昔と違う働き方をしています。とにかく契約をとることをゴールとして同僚と一緒により多くの契約の獲得を目指していた時とは違う働き方です。

今は、不動産のプロとして物件の選定に尽力し、ほかの同僚はその物件に「リノベーションするのにいくらかかるか?」という建築の知識・スキルを提供したり、「どのようなデザイン性や機能性をプランするか?」などの設計・デザインの知識・スキルを提供するプロフェッショナルチームを組んで一人のお客様にサービスを提供しています。

不動産のプロ、建築のプロ、設計・デザインのプロが一つの会社にいることである一つの壁にぶつかり、違う価値観同士がひとつのモノをシェアするための大きな答えを得ることができました。

なぜ違う価値観同士は衝突を招くのか?

プロフェッショナルとして自信を持った人たちがひとつのチームで働き出すととにかくケンカばかり起きます。一人の「絶対正しい」がまた別の「絶対間違っている」だったりするのです。

社内はそうしたトラブルを減らすために、とにかく会議を増やしコミュニケーションの機会を増やしました。会議が増えることで必然的にメンバーの負担も増えていき社内の雰囲気はより一層悪化していきました。

しかし、とあるメンバーが衝突しながらも仕事を進めるために試行錯誤している様を見て私は気づきました。そのチームは自分のプロフェッショナルとしての役割以外の仕事でも、ほかのチームメンバーのプロフェッショナルとしての役割を助けるような業務をしていたのです。つまり自分の権限を越えて、他人の権限領域の業務までしていたのです。

私は、不思議に思って聞きました。

「それ君の仕事じゃないよね?」

すると帰ってきた返事にびっくりしました。

「この仕事は本来は〇〇さんの業務なんですけど、とにかく〇〇さんがこの業務を嫌がっていて・・・。プロやねんからそんなこと言うな!ってチームでもめたんですけど、仕事が前に進まないので本来関係ない僕がやることになりました」

仕事において自分の業務を嫌がるなんてどういうことだ!と、思いましたが、なんとそのチームの業務が非常に成果を出し始めたのです。チームの雰囲気も見違えるように良くなりました。チーム内でどんな工夫をしていたかを聞きました。メンバーが衝突し始めたときにひとつの会議をしたそうです。

お互いのことを知る会議

彼らは、お互いを知るために会議でいくつかのことを各自発表しました。

1. 自分の嫌いなこと
2. 自分の苦手なこと
3. 仕事において許せないこと

各自のこの価値観・情報を共有することでお互いを知る機会を作り、違う価値観同士での共同作業の中で求められる「相手にどのくらい歩み寄れるのか」をはっきりさせたのです。

この内容を徹底的に議論した会議から、チームの雰囲気が変わったそうです。

相手のネガティブな感情の根拠を知る

みんなが常に楽しければ、トラブルなんて一つも起きません。違う文化、違う価値観同士で衝突・トラブルが起きるのはこちらの「当たり前」が相手に通用しないからです。しかし、違う文化、違う価値観の相手と接するときに

1. 何を嫌がるのか?
2. 何に困るのか?
3. 何に怒るのか?

これを理解・把握していたらどうでしょうか?そして、相手にも自分のことを理解・把握してもらえていたら楽しい時間を過ごせるのではないでしょうか?

グローバル化が著しく進む中で、これからさらに異文化の人との接点は増えます。しかし基本的な心構えが変わらないことには違う価値観同士での衝突は増える一方です。「相手は自分と違う」ということをしっかりと受け止めたうえで、「何を嫌がり、何に困り、何に怒るのか?」ということを知るために相互で時間や労力をかけることは、お互いの深い理解のためにも非常に有効な手段かもしれませんね。

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この記事を書いたのはこんな人

矢野 浩一

矢野 浩一

クジラの代表取締役。マイブームは漫画を読むこと。漫画は人生を1.5倍楽しませてくれる(^^)

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